安永調查：82%消費者已用AI購物 信任落差成零售業挑戰

（綜合壹蘋新聞網、聯合報等2家媒體報導）

安永最新發布的「安永AI意見調查」顯示，82%的消費者在過去六個月曾使用AI工具，其中67%應用於購物相關體驗。然而，消費者對AI的信任度明顯落後於企業期待：僅29%願意依照AI推薦進行購買決策，實際曾因AI推薦而完成購買的比例更只有15%；另有54%的消費者明確表示不願讓AI代理自己做出購買決策。

安永企業管理諮詢服務股份有限公司執行副總經理吳欣倫指出，雖然76%的零售業高階主管相信AI解決方案能創造實質投資報酬率，但消費者信任尚未同步建立，形成「人機信任落差」。若企業只重視技術導入而忽略消費者感受，AI投資效益恐難以完全發揮。

針對零售業AI應用，安永建議掌握三大方向。首先是「超個性化互動」，透過AI造型師、虛擬試穿及即時推薦等功能，提升轉換率與顧客滿意度。其次是「流程自動化」，包括智慧倉儲、採購預測與動態定價，協助降低營運成本、優化庫存管理。第三是「自主代理購物」，未來結合智慧家庭與物聯網設備後，AI可自動判斷消費需求並主動完成補貨。

吳欣倫強調，AI仍有兩項人類難以取代的核心優勢。第一是情感智慧（EQ）：調查顯示，80%的實體店顧客習慣優先選擇自己偏好的零售品牌，線上購物者則有67%將價格列為首要考量，顯示實體零售的競爭優勢建立在品牌信任與情感連結之上。第二是社群經營與創意能力，店員對地方需求的理解、選品品味及與顧客建立的關係，都是AI難以複製的人文價值。

安永建議零售業者採取「AI＋人力」雙引擎策略，讓AI負責後台營運效率與個人化推薦，人力則集中於情感互動與顧客關係經營。同時應建立透明的AI使用機制，讓消費者清楚了解AI在購物過程中扮演的角色，以縮短信任落差。吳欣倫總結，零售業未來是人類與AI的合作，「讓AI負責IQ，人類守住EQ」，才能建立真正競爭優勢。