AI改寫銀行生態 安永提雙AI引擎

（綜合壹蘋新聞網、聯合報報導）

安永諮詢服務公司執行副總經理曾韵指出，隨著生成式AI普及，民眾遇到金融問題時，將更傾向先透過AI整理資訊、比較方案，再接觸銀行，使銀行從主動提供服務的角色，逐漸轉變為「被客戶選擇」的對象。

曾韵建議零售銀行導入「雙AI引擎」，結合機器學習與生成式AI，從產品導向轉向以客戶為中心的經營模式。機器學習負責分析客戶跨產品、跨時間及跨行為的「複合訊號」，例如信用卡額度使用率提高，若同時薪資穩定入帳且正常還款，未必代表風險增加；但若伴隨存款下降、僅繳最低應繳金額，則可能反映現金流壓力升高。機器學習可協助銀行比傳統信用模型更早發現客戶需求與風險。

生成式AI則負責理解、整理與互動。當銀行透過模型掌握客戶風險分群及潛在需求後，生成式AI可協助整理客戶狀態、解釋模型結果，並建議前線人員如何與客戶溝通，提升服務效率與互動品質。

曾韵強調，銀行導入AI不只是建立模型，更需要將資料盤點、評分設計、策略規劃及模型應用整合進日常營運流程，讓AI真正成為決策工具，而非停留在後台報表或一次性專案。未來零售金融的競爭焦點，將不再只是產品、利率或App功能，而是誰能更早理解客戶需求、預判客戶決策，並在客戶做出選擇前提供最有價值的服務。