企業裁員導入AI後悔 澳洲聯邦銀行認錯留人

（綜合中時電子報、今日新聞等2家媒體報導）

儘管股市表現強勁、經濟基本面穩健，美國產業界卻持續傳出裁員消息，主因是企業看好AI能勝任內容產製、營運、客服、人資等職務，藉此降低人事成本。然而，實際案例顯示，AI的能力尚未強大到足以徹底取代某些職務，多家企業已對裁員決策感到後悔。

澳洲聯邦銀行（CBA）2025年7月宣布裁撤逾40名客服人員，改用AI語音機器人。一個月後，銀行即收回裁員決策，向受影響員工致歉，並讓員工自行選擇留任、重新安排工作或離職。銀行也撤銷了數十項裁員計畫。原因是AI語音機器人系統無法負荷客服電話工作量，管理團隊只好安排加班，甚至主管親自接聽電話。銀行坦言，裁員決定「沒有充分考慮所有相關商業因素」。

澳洲金融從業人員聯合會（FSU）秘書長安格里薩諾（Julia Angrisano）批評，銀行將裁員包裝成「創新」，用AI作為掩護，是冷酷無情的成本控制手段。銀行執行長科明（Matt Comyn）則表示，很難預測AI對就業的長期影響，即使能理解AI如何實現潛力，也還需要多年才能完全發揮。

IBM也傳出用AI取代數百名員工，約94%的日常人資工作改由AI代勞，但涉及道德困境的6%工作AI無法處理。IBM因此宣布，今年美國所有業務部門的「新鮮人等級」招聘人數將倍數成長，讓新鮮人適應「AI優先」的工作場域。首席人資長拉莫羅（Nickle LaMoreaux）表示，若不繼續投資新鮮人招募，3到5年後人才儲備恐枯竭。

AI解決方案業者Intuition Labs報告指出，若企業僅基於預算考量用科技取代人類，卻不投資員工培訓，將導致團隊無法有效利用AI。報告直言，「在那些大力推行自動化的公司當中，許多公司後來都對裁員感到後悔，因為他們裁掉的，剛好是那些負責監督AI的關鍵人員。」

瑞典金融科技公司Klarna也出現類似情況，縮編客服團隊引進AI系統後未能達成預期效益，低調重新聘僱客服人員。美國國會科技大學文章總結，各組織日益發現，建立「人類和AI協作」會比讓AI完全取代人類工作更有價值。